Te ayudamos a resolver las novedades o dudas en la prestación de nuestro servicio
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Todo cliente con un Plan (Free, Pro, Enterprise) en Verzia Suite Software tendrá derecho a soporte sin costo vía correo electrónico (support@verzia.io) y a través del formulario de PQRS ubicado en nuestra página web, este modelo está orientado a prestar atención por solicitudes asociadas con el desempeño o funcionamiento de la solución, relacionadas con inquietudes funcionales o de proceso, este esquema maneja unos ANS estándar y en un horario de lunes a viernes de 08:00 Hrs a 18:00 Hrs (GMT-5) América Bogotá.
Por otra parte Verzia LLC ofrece un servicio de soporte premium que incluye atención por canales de atención directa como Whatsapp, Atención telefónica, Chat en línea y niveles de servicio con mayor prioridad, en un horario de lunes a viernes de 08:00 Hrs a 18:00 Hrs y sábados de 08:00 Hrs a 12:00 Hrs .(GMT-5) América Bogotá.
Adicionalmente si el cliente requiere, puede contratar nuestro Plan Pago de soporte personalizado a la medida de los requerimientos de su negocio o si requiere atención en una zona horaria diferente, se realizará una cotización con el dimensionamiento y esfuerzo para atender dicha necesidad. Un ejemplo de esto es si un cliente tiene operaciones 24/7 y requiere tener soporte de parte de Verzia LLC en ese rango de horario.
*El contacto autorizado debe estar registrado en nuestro portal de servicio al cliente.
** Haremos todo lo posible por responder su solicitud inicial en los plazos correspondientes, considerando la inactividad en días festivos ni los fines de semana Calendario Colombia. El horario puede variar en países con más de una zona horaria y con clientes que adquieran el servicio extendido.
**** Los planes están sujetos a una permanencia mínima de 30 días bajo una suscripción mensual o anual
*****Las horas de capacitación no son acumulables, son consumibles en sesiones de mínimo 60 minutos en periodos mensuales calendario.
******Sujeto a los niveles de capacidad y atención que maneje las operaciones en cada país o región.
****** Para los planes Free y PRO, es posible cotizar horas de soporte para el acompañamiento a integraciones de terceros con Verzia Suite, sin necesidad de migrar a Enterprise.
La clasificación del incidente dependerá de la prioridad y el impacto sobre el funcionamiento de funcionalidades particulares o general de la plataforma, las cuales estarán categorizadas bajo las siguientes definiciones:
Es un inconveniente que no afecta los servicios ni tareas administrativas del cliente, el tiempo máximo de atención y respuesta estará definido por los ANS contratados en su plan.
El incidente medio es aquel que causa una baja en el funcionamiento de los servicios o tareas administrativas, pero que no pone en peligro la prestación de los servicios o la operación de los procesos, en caso de atenderse puede generar impacto transversal a la operación, el tiempo máximo de atención y respuesta estará definido por los ANS contratados en su plan.
Este tipo de incidente es aquel que afecta por completo las funcionalidades de la plataforma interrumpiendo de forma general las actividades desarrolladas por los usuarios causando así la indisponibilidad en producción de los servicios, en cualquier escenario estas son novedades de orden prioritario para nuestro equipo de servicio servicio, el tiempo máximo de atención no será mayor a 3 horas hábiles y el tiempo de respuesta no debe superar las próximas 8 horas hábiles.
Atiende problemas de simple resolución a usuarios individuales o grupales.
Atiende de complejidad media, especialmente generalizados en varios usuarios, y de funcionamiento local del Software.
Ingenieros altamente capacitados y autorizados para revisar a nivel de infraestructura y software, cualquier problema crítico que afecte la instancia del cliente.
¿Quieres saber cómo hacer algo en Verzia?
Aquí te brindamos algunas de las preguntas más frecuentes con un paso a paso.
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